De eerder door mij beschreven website Consument en Zorg startte vorige week een enquête over klantvriendelijkheid in ziekenhuizen. Gisteren werden de voorlopige resultaten gepresenteerd. In totaal is het oordeel van 60% van de 1140 mensen die de vragenlijst al invulden negatief. Dat is opvallend, want de Nederlandse zorg werd vorig jaar nog tweede in de Euro Health Consumer Index. Maar dat verschil is te verklaren als we kijken naar wat de verschillende onderzoeken nu precies meten. In het onderzoek van Consument en Zorg draait het grotendeels om de communicatie en informatieuitwisseling in de arts-patiëntrelatie. En die kwamen in het Europese onderzoek nauwelijk voor.
Nu zegt zo’n algemeen cijfer van 60% voor een containerbegrip als klantvriendelijkheid misschien nog niet zo veel. Laat ik daarom verder inzoomen op de voorlopige resultaten, want dan wordt het toch wel erg interessant…
De vragenlijst van het klantvriendelijkheidsonderzoek gaat over drie zaken:
- afspraken
- informatie
- inspraak en inzicht in de behandeling
Voor een overzicht van de voorlopige resultaten verwijs ik naar de website van Consument en Zorg. Ik kies hier voor een reflectie op de mijns inziens meest interessante tussentijdse bevindingen.
Van alle patiënten die de vragenlijst invulden, vindt resp. 42% (bij ziekenhuisopname) en 40% (bij bezoek polikliniek) dat hun arts of de verpleegkundige onvoldoende de tijd neemt
om hen van informatie te voorzien. 38 tot 41% van de patiënten vindt dat ze onvoldoende tijd hebben om vragen te stellen. Kortom, een groot deel van de patiënten die meededen aan het onderzoek, heeft het gevoel dat ze onvoldoende tijd en ruimte krijgen om een helder beeld te vormen van hun diagnose, ziekte en/of behandeling. Dat staat een actieve rol in het eigen ziekteproces in de weg. En zo’n actieve rol lijkt ook niet gewaardeerd te worden. Als je de patiënten moet geloven wordt ruim een derde niet serieus genomen bij het inbrengen van eigen ideeën over de behandeling.
Deze bevindingen zijn om te beginnen vanuit juridisch oogpunt lastig, aangezien wettelijk steeds meer rechten en plichten bij de patiënt komen te liggen. Niet voor niets bracht de RVZ een rapport uit over goed patiëntschap, wat destijds voor veel reacties zorgde. Van de 
patiënt wordt op basis van de WGBO verwacht dat hij/zij zelf, op basis van goede informatie, de beslissing neemt over de behandeling – de zogenaamde informed consent. Dat kan alleen als de patiënt het gevoel heeft over alle nodige informatie te beschikken door voldoende vragen te stellen, en zijn eigen ideeën kan afwegen tegen de suggesties van de arts. Een aanzienlijk deel van de patiënten lijkt dus het gevoel te hebben dat er aan deze voorwaarden niet wordt voldaan.
Dat laatste wordt nog problematischer als je wetgeving als de WGBO ziet als een weerspiegeling van een maatschappelijke beweging, waarbij een groeiende groep patiënten – onder andere op basis van internet – zich ontwikkelt tot zorgconsumenten die de touwtjes van hun zorgproces in handen willen hebben.
De RVZ constateerde in het eerder genoemde rapport dat de arts-patiëntrelatie steeds gelijkwaardiger wordt. Toch lijkt dit onderzoek van de NPCF erop te wijzen dat patiënten die prijs stellen op open communicatie en een actieve rol tegen problemen aanlopen. 
Veel artsen lijken hun interactie niet aan te kunnen – of willen – passen aan patiënten die een open en gelijkwaardige communicatie op prijs stellen. Dit komt overeen met onderzoek naar ontwikkelingen die onder de noemer van ‘health 2.0’ en ‘emanciperende patiënt’ vallen. Uit onderzoek van TNS nipo bleek bijvoorbeeld dat artsen zelfdiagnose gevaarlijk vinden. Zij zijn vooral niet blij met patiënten die zich via Google willen informeren over hun ziekte. Dit terwijl bijna de helft van de patiënten ‘dokter google‘ raadpleegt. Eenzelfde beeld zie je bij het wisselend enthousiasme dat ik tijdens mijn promotieonderzoek tegenkom ten aanzien van inzage en schrijfrechten voor de patiënt in zijn Elektronisch Patiënt Dossier.
Het is natuurlijk altijd de vraag hoe betrouwbaar de bevindingen van Consument en Zorg zijn. De vragenlijst wordt online afgenomen en mensen die duidelijk ‘iets vinden’ van klantvriendelijkheid zijn wellicht eerder geneigd de lijst in te vullen. Ik ben benieuwd naar de eindresultaten en analyse van de NPCF als het onderzoek volledig is afgerond. Omdat ikzelf de vragenlijst heb ingevuld, weet ik dat er meer vragen zijn gesteld dan nu in de voorlopige resultaten is terug te zien. Mochten er nog interessante nieuwe informatie uit de definitieve analyse komen, dan horen jullie dat natuurlijk hier.
